报告类别：调查报告
行业分类: 贸易/零售
调查地点：北京、上海、广州
调查时间：2000年
调查方法：问卷调查
样本数量：500
样本情况：市区居民
调查机构：中国经济景气监测中心
报告来源：中国经济景气监测中心
报告内容：
随着商业体制的改革，商店的基础设施和经营方式都发生了显著变化。那么，消费者对此评价如何？商店又应该如何有针对性地吸引居民消费？围绕这些问题，中国经济景气监测中心会同中央电视台《中国财经报道》，对北京、上海、广州三座城市的500余位城市户口居民进行了调查，结果显示；
消费者对商场设施、环境和摆货相当满意
90.1%、86.3%和81.2%的居民对商店的\"基本设施\"、\"购物环境\"和\"货品布置\"表示满意和基本满意，其中，分别有40.1%、30.9%和17.2%对上述三项表示满意，50.0%、55.4%和64.0%表示基本满意；与此同时，消费者对商店商品的\"价格定位\"、\"商场服务\"满意比例相对为低，49.1%和68.2%表示满意和基本满意，其中，分别有9.9%、14.7%对上述两项表示满意，39.2%、53.5%表示基本满意（表1）。因此商店在全面改善自己经营条件和经营方式的同时，重点要科学合理地确定商品价格并改善服务。 质量有保证、服务态度好、价格有优势、购物环境好更能够吸引顾客。在调查中，对于\"拥有哪些优势的商场会促使您常去转转、并掏钱消费？\"这样一个问题，在可复选回答中，分别有76.8%、68.2%、 66.2%和 52.2%的居民表示，是那些\"质量有保证\"、\"服务态度好\"、\"价格有优势\"和\"购物环境好\"的商场；还分别有36.3%、19.7%、14.7%和9.9%的居民表示是\"商品更新快\"、\"有餐饮点\"、\"可休闲娱乐\"和\"名气大\"的商场（表2）。可见商店吸引顾客虽然需要休闲娱乐、餐饮方便和知名度高等辅助因素，但最基本的还是在于商品质量、服务态度、商品价格和购物环境。
对于商场是否需要导购人员，消费者态度各异
如前所述，消费者对商场服务的满意程度远不及对商场设施、环境和布置等的满意程度。那么，消费者对于作为商场服务内容之一的导购人员的评价如何呢？调查中，27.7%的居民认为有必要设置导购人员，认为他们积极主动地介绍商品，有助于自己更好地了解商品，会增加自己购买的可能性；28.0%的居民认为没有必要设置导购人员，甚至认为导购人员夸大其词，耽误消费者的时间；赞成者反对者比例相当的情况下，38.9%的居民抱持无所谓态度，实际上这部分居民并不在意商场是否有导购人员（表3）。由此，在商场不情愿为设置导购人员而加大商场经营成本的同时，消费者中也有近七成认为设置导购人员并非十分必要。
对于商场开办讨价还价，消费者认为扰乱市场
对于商场出于促销的目的而象集贸市场一样\"讨价还价\"的尝试性活动，调查中，25.8%的居民认为是好事，会增加自己购买可能性；但更多的消费者、44.9%认为是坏事，认为同一种商品卖出不同的价钱实际上扰乱了正常的市场秩序，对消费者也不公平；还有23.2%抱持无所谓态度（表4）。
商场为扩大销售、增加销售额，不断提升经营水平、改善促销手段，在这个过程中也包括了成功的和不成功的尝试与经历，但总的原则必须符合商业发展的规律，发挥各种类型、各种规模商店的优势，积极迎合、适应消费者的利益与要求，即不能固步自封，同时也不能没有自己的优势与特点。
表1：对商场的满意程度：(%)
满意 基本满意 不满意
基本设施 40.1 50.0 6.1
购物环境 30.9 55.4 7.6
货品布置 17.2 64.0 11.8
商场服务 14.7 53.5 25.2
价格定位 9.9 39.2 44.9
表2：消费者在意的因素：（复选）
质量有保证 76.8%
服务态度好 68.2%
价格有优势 66.2%
购物环境好 52.2%
商品更新快 36.3%
有餐/饮点 19.7%
有休闲娱乐 14.7%
其他 2.9%
表3、4：对导购人员和讨价还价的态度：
好事 坏事 无所谓
导购人员 27.7 28.0 38.9
讨价还价 25.8 44.9 23.2
